効果的なクレーム対応術と改善策を書きました
こんにちは、整体院おかべです。毎週日曜日にブログを更新しています。この他にもインスタグラム、フェイスブック、スタンドエフエムからも配信しています。それぞれに個性があり更新していて楽しく思います。スタンドエフエムはほとんど毎日更新していますが、今週は喉の調子が悪くて数回お休みして今日やっと再開しました。自分のペースで楽しく更新と配信していきます。
さて今日の本題に入ります。クレーマーとの対応術です。僕は以前、患者様の付き添いの方が急に怒りだしトラブルになりかけた経験があります。その経験からの気づきと学びをシェアします。
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急に怒り怒鳴りだした人にどう対応するのか？
結論から書きますね。トラブルを起こしたい人は傷つけられたと思っていてその恨みをぶつけているだけなんです。それでね、多分謝っても許してくれないの。だって心が癒されないから。だからむやみに謝っても無駄なんです。自尊心が傷つくだけなんです。やめましょう。
もう何年も前のことです。僕が施術を終えて、ある女性に症状を説明していた時のこと。その方は施術を終えてとても楽だと喜んでいたのですが・・・・。付き添いで来ていた男性が急に怒りだしました。「うちには子供はいないんだよ！」とのこと。これは僕の落ち度なんですが、その女性に「奥様」というべきだったのについ「おかあさん」と言ってしまったのです。それが火種となって
「あんたのところは、何流なんだ？」「なんか資格を持ってんのか？」その人はやたらと資格を知りたがりました。そして、矢継ぎ早に質問し始めました。しかも怒鳴りながら。当院は暇な整体院ではありませんので、もう患者様が待っています。さあ困った。と思っているところに僕の奥さんが登場してくれました。
奥さんが登場すると空気が一変しました
「院長、患者様がお待ちですので、私が変わります。患者様が待っています」と奥さんが登場しました。すると空気が一変しました。
「院長は、全て自分で考え経験からオリジナルの主義を確立しています」「当院は医療関係者の方がおおくいらっしゃいます。そういった方々と月に一回は勉強会を開いています」と奥さん先生。
そうすると付き添いのご主人は「そうならそうと早く言ってくれればいいのに・・・」と態度が軟化しさっさと帰っていきました。僕は隣で整体をしながら、患者様に謝りました。せっかく来てくださったのにこんな場面に遭遇させてしまったことや空気が張りつめてしまったことを。
その時、患者様に逆に励まされてしまいました。「色んな人がいますからね、先生も大変な時がありますね」と仰ってもらったときは、ありがたくて温かい気持ちになりました。絶対に当院に来てくれる患者様の役に立とうと強く思いました。
クレームやトラブルからの学びと改善点
このことから僕は徹底していることがあります。言葉に気を付けること。患者様の下のお名前でお呼びすること。冷静に対応すること。むやみに謝らないこと。そしてクレーマーになりそうな人には一人で対応せず複数で対応することです。今までも明らかに悪意がある人だと感じる人たちは、そのお店に複数の人間がいることを極端に嫌って去っていきました。
彼らはクレームを言っている姿を他人に見られることを極端に嫌います。どこかで自分は理不尽なことをしていると後ろめたい気持ちがあるのでしょう。どうぞ僕の失敗と経験談を生かしてもらえると嬉しいです。
トラブルやクレームは避けられない時があります。ですが、冷静な対応ができれば傷を最小限にすることができます。楽しく仕事をしていくためにどうぞ参考になさってください。
